美国亚马逊(Amazon)遇到差评后的处理办法汇总

2016-01-20 14:00 阅读 27 次 评论关闭

通常亚马逊采用以下公式计算卖家的反馈评分:

公式:反馈评分=好评总数/评价总数

备注:评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。

例如,假设下面是某卖家各层次的评级分数

好评总数(5星+4星)=90

评价总数(1星到5星累加)=100

反馈评分=好评总数/评价总数=90.0%

一、遇到差评(negative feedback)该怎么办?

1.冷静和判断差评的责任归属,到底是自身出问题还是客户恶意差评。

2.差评后面都有一个resolve按钮,点击resolve了解解决差评的具体方案。注意,只有当买家的评价为1星或2星时,resolve才可用。

3.产品出现差评,一定要做记录,把一个月所产生的差评的产品列出来,分析总结,原因出在哪里,做出有针对性的解决方案。

4.遇到差评,除了常规的邮件沟通,最好能够电话沟通,提升处理差评的效率。

5.公司根据自身产品,提前做预案,遇到什么样的差评该如何处理?业务员可以索赔的额度是多少,最好每一个差评都有主管审查,有对应的差评监督机制。

6.建立差评修改奖励机制,每解决一个差评,给予业务员一定的奖励。比如,产品质量的差评,处理完毕奖励50元。物流产生的差评,处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。

7.可以通过软件来提升解决差评的效率。

8.亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此,及时与买家沟通情况,了解买家给差评的具体原因。

9.经过详细的沟通后,如果买家还是不愿意删除差评,卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿,请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大,尤其是新手卖家)。

10.如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除。卖家可以到help/contact seller support,然后提供运单号,发货等信息让亚马逊帮助删除。

二、如果买家愿意删除差评,可以让他按照以下步骤操作(以美国站为例):

1.登陆亚马逊官网,在右上方点击your account。

2.选择your orders.

3.下拉右边的日期范围选择订单日期,然后点击go。

4.找到您的订单位置,在左侧order placed日期下点击view order details查看订单详情。

5.页面拉到your seller feedback,点击remove。

6.选择一个移除评价的原因,点击remove feedback移除评价。

备注:买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有remove(删除)按钮,说明60天移除期已过。

三、亚马逊可以删除的差评

1.the feedback includes obscene language.

评论含有粗俗语言。

2.the feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

评论含有卖家私人身份信息,包括邮箱地址,姓名和电话号码。

3.the entire feedback comment is a product review.

评价全部都是评价产品。

4.the entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by amazon.

评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。

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